>TECNICAS DE LA COMUNICACIÓN APLICADAS A LA CONCILACION

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COMUNICACIÓN.- La comunicación es un proceso voluntario que implica la emisión y recepción de mensajes.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Los elementos de la comunicación son los siguientes:

1.- Sujetos
– Emisor
– Receptor
2.- Mensaje
3.- Canal de Comunicación.
4.- Retroalimentación

1.- SUJETOS.-
Los sujetos de toda comunicación son el emisor y receptor.

a.- EMISOR.-
El emisor es aquella persona que genera el mensaje, es decir, codifica el mensaje y selecciona el medio para trasmitirlo.

b.- RECEPTOR.-
El Receptor es aquella persona que recibe el mensaje, descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

2.- MENSAJE.-
Son las ideas, sentimientos, soluciones, información, opiniones, etc., que el emisor desea comunicar al receptor. Es más que una mera información que se brinda para su análisis. Contiene instrucciones sobre la conducta que se espera por parte del receptor.
Se concreta a través de un conjunto de conductas que son apropiadas para el canal que se utiliza y que contiene el código del mensaje que se desea transmitir.

El mensaje contiene contenidos cognoscitivos que comunica el estado de las cosas en un momento determinado el cual a su vez contiene experiencias y conductas.

3.- CANAL DE COMUNICACIÓN.-
Es la vía sensorial a la que se apelara para que el mensaje sea recibido.

4.- RETROALIMENTACION.-
Es la respuesta que envía al mensaje al receptor.

CANALES DE LA COMUNICACION

1.- CANAL VERBAL.-
Por el canal verbal viajan las palabras (aspecto morfológico, semántico y sintáctico) en sus dos manifestaciones: oral y escrita (7 %).

2.- CANAL NO VERBAL.-
Por el canal no verbal viajan los elementos gestuales y posturas, es el lenguaje del cuerpo, con el ( 55% )
Comunicación no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresión de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal

Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.

3.- CANAL PARAVERBAL.-
Por el canal paraverbal se trasmite el tono de voz, con el 33 %.

PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN
1.- REFERIDOS A LA EMISION

• La parte emisora es ineficaz al enviar un mensaje, ya sea por que el emisor envía un mensaje incompleto o incomprensible.
• El emisor usa un código distinto al receptor, como cuando el emisor y receptor no comparten el mismo idioma o cultura.
• El emisor carece de habilidades para expresar su pensamiento en forma fidedigna.
• Por la actitud negativa del emisor dirigida ya sea al receptor, al tema tratado o al contexto.
• Cuando el emisor carece de empatia y es incapaz de ponerse en el lugar del otro interlocutor.

2.- REFERIDOS A LA RECEPCION

• El receptor solo oye, no escucha lo que trasmite el emisor. – La eficacia y éxito de lo que se dice depende esencialmente de cómo escuche el receptor el mensaje, de ahí la importancia en escuchar eficientemente. Un defecto que se presenta a menudo es oír, pero no escuchar lo que esta hablando la otra parte, las partes solo tienen oídos para oír pero no para escuchar, andan por ahí “con tapones mentales en los oídos”, lo cual puede ser debido a que esta concentrado pensando en otra cosa.
• Uso improductivo del tiempo entre pensar y hablar por parte del receptor.
  Debido a que los seres humanos pensamos más rápido de lo que hablamos nos sobra tiempo libre. El problema surge cuando las personas dan un uso improductivo al tiempo sobrante, lo que ocasiona que retenga menos de lo trasmitido por el emisor.
• Cuando se escucha algo que va contra nuestros principios, valores o complejos nuestras emociones generan una “sordera mental” que ocasiona que no escuchemos lo que nos parece malo o chocante.
• Cuando el receptor se limita a “captar los hechos”, afectando la capacidad de reconstruir el pensamiento emitido. Debido a que es imposible grabarse mentalmente todos los hechos que tenemos al frente, el receptor prestara toda su atención en un objeto y a los otros los obviara, lo cual genere un mensaje diferente del emitido.
• El emisor interpreta el mensaje enviado por el emisor en forma superficial, incompleto o incorrectamente.
• Desinterés del emisor en el mensaje enviado.
• Cuando nuestra mente se encuentra ocupada pensando otras temas.
• Aconsejar al emisor del mensaje .
• Evaluar el mensaje emitido.
  

TECNICAS DE LA COMUNICACION

I .- ESCUCHAR ACTIVAMENTE.-
En términos generales escuchar activamente implica que el conciliador entienda, comprenda y retenga el mensaje interno y externo del emisor.
Escuchar activamente implica escuchar eficazmente, es escuchar con todos los sentidos, a fin de entender y comprender el mensaje externo e interno de la otra parte, el objetivo central de la escucha activa esta orientado a comprender las percepciones, emociones, necesidades, deseos y restricciones del emisor.

El conciliador recepciona el mensaje enviado por el emisor, luego descifrará de este: el lenguaje corporal, hablado y el tono de voz, para finalmente retransmitir al mismo emisor, utilizando las mismas palabras u otras análogas para demostrarle que ha comprendido correctamente.

FUNCIONES DE LA ESCUCHA ACTIVA
1. Permite al Conciliador registrar información de las partes
2. Permite al emisor saber que están prestando atención a sus sentimientos y a sus problemas.
3. Asegura que el emisor fue tomado en cuenta.
4. Permite conocer tanto al conciliador y al emisor que el mensaje fue percibido fidedignamente.
5. Construye empatia entre el conciliador y el emisor
6. Demuestra la aceptabilidad de la expresión de las emociones.
7. Comunica respeto por el ser humano y su derecho a tener sus propios puntos de vista
8. Permite que el emisor explore y aclare sus propios sentimientos acerca de un tema y la razón de su reacción.
9. Genera confianza para que el emisor exprese sus sentimientos.
10. Permite al emisor sentirse valorado
11. Tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
12. Favorece una relación positiva con el emisor.
13. Permite llegar al fondo de los problemas.

PARTES DE LA ESCUCHA ACTIVA
1.- Recepción.-
Implica que el Conciliador oiga el mensaje emitido por el emisor.

2.- Atención.-
El Conciliador pondrá toda su atención para leer el lenguaje corporal, verbal y paraverbal del emisor.

Señales de Atención
1. Mirar la cara del emisor
2. Mirar a los ojos del emisor
3. Mantener una postura abierta
4. Mover la cabeza de manera afirmativa
5. Inclinar el cuerpo hacia el emisor
6. Emitir frases: Continué, prosiga, correcto, lo escucho.

3.- Comprensión
El conciliador deberá entender o descifrar el mensaje emitido por el emisor.

4.- Reflejar.-
El conciliador retransmite al emisor lo que ha comprendido del mensaje.

5.- Comprobación.-
Asegura al conciliador que ha comprendido correctamente los hechos expuestos por el emisor.
Demuestra al Conciliador que ha entendido al emisor de manera correcta.
Permite al emisor sentirse escuchado por el receptor.

FISHER y URY señalan algunas técnicas para escuchar bien:
1.- Poner mucha atención a lo que se esta diciendo.
2.- Pedir a la otra parte que aclare lo que quiere decir.
3.- Solicitar que las ideas se repitan si ha habido cierta ambigüedad. o incertidumbre.

II.- MENSAJE YO O AUTOEXPRESION
Esta técnica tiene como objetivo central lograr que los conciliantes auto expresen sus intereses, sentimientos, puntos de vista y preferencias lo más posible.
Primero se utilizará en las reuniones privadas (hacia el conciliador) y después en las reuniones conjuntas (hacia la otra parte).

Utiliza expresiones en primera persona (yo, mi, me).
Permite comunicar nuestros sentimientos y puntos de vista
El conciliante siempre se comunicara en primera persona

III.- PREGUNTAS
1.- PREGUNTAS ABIERTAS.-
Las preguntas abiertas tienen como misión extraer abundante información de los conciliantes, abren “el baúl de la información”, para que el conciliador acceda a abundante información personal del conciliante de donde podrá extraer sus “valores” ( Inamovibles), “moneda de recambio” ( movibles) , El conciliador las utilizara al empezar una sesión de conciliación para animar a la partes a contar su “historia” , para que los conciliantes hablen.

ABREN

¿QUE?, ¿CUÁL?, ¿CUÁNDO?, ¿CÓMO?, ¿CUALES?

– Algunos consideran que el conciliador no debe utilizar ¿por que? debido a que el preguntado puede tomarlo como un prejuzgamiento de su conducta. Sin embargo FISHER y URY señalan que “si usted hace esto, asegúrese de que no se entienda que esta pidiendo una justificación por esta posición, sino un entendimiento de sus necesidades, esperanzas, temores o deseos que lo motivaron.” El conciliador no debe evaluar ni opinar al escuchar las respuestas.

PREGUNTAS CERRADAS
Las preguntas cerradas tienen como objetivo extraer de los conciliantes información específica.

Las preguntas cerradas serán utilizadas por el conciliador cuando quiera obtener de los conciliantes algún dato específico, obtener un SI o un NO respecto de algo.

? Cierran

PREGUNTAS CON REFORMULACION.-
El conciliador utilizara las preguntas con reformulación cuando quiera extraer de un mensaje emitido por los conciliantes algún componente subjetivo, emotivo o agresivo.

Ejemplo.

SIN REFORMULACIÓN.- “Estoy desilusionado con la decisión del gerente”.
REFORMULANDO.- ¿Usted no esta satisfecho con el resultado de la reunión?

PREGUNTAS CONFIRMATIVAS.-
Cuando el conciliador perciba que la información vertida por el emisor es útil para el avance de la negociación, debe fijarse O “anclarse” al mensaje, de manera de confirmar el dato y que no queden dudas.
Esta es una forma de fijar la atención de las partes sobre alguna información puntual que el conciliador cree importante.

“Tengo intenciones de continuar alquilándole el departamento”
¿Entonces usted quiere continuar alquilándole el departamento?

“Estuve de acuerdo en cambiarle el cheque”.
¿Eso quiere decir que usted quiso pagar la deuda?

PREGUNTAS ESTRATEGICAS
Estratégicamente se busca un cambio para salir de una situación y arribar a otra resolutiva. Estamos ante una pregunta que replantea una situación a favor de la búsqueda de una solución.
Esta preguntas se formularan utilizando una pregunta cuyo tiempo verbal se encuentra en futuro condicional.
Se utilizan cuando las partes se entrampan en discusiones sobre la culpa o el pasado, o las partes rechazan propuestas de solución.
La finalidad de estas preguntas es iniciar la búsqueda de soluciones.

¿Qué sugería usted?
¿Como mejoraría esta propuesta?
¿Que cambios le haría a esta propuesta?

PREGUNTAS CIRCULARES.
Son útiles cuando los conciliantes se encuentran entrampados en el conflicto”discutiendo” sobre puntos recurrentes o cuando se aprecia una causa coadyuvante oculta, no manifiesta, tanto en el origen como en el desarrollo del conflicto.
Establecen conexiones entre aspectos no vinculantes que se perciben como latentes, tomando como referencias lo manifestado por una o ambas partes y esclarecen problemas que perturban la gestión eficaz del conflicto.

“Que piensa acerca de lo que dice…?
“Su decisión (o aptitud) ha sido condicionado por..?
Las preguntas circulares tienen como finalidad identificar los puntos ocultos para darles solución y discutir los inicialmente expresados por las partes.

El conciliador utilizara las preguntas circulares cuando los conciliantes persisten en discutir, impidiendo progresar hacia la etapa de generación de alternativas de solución, y el conciliador cree que hay otras cuestiones importantes por tratar.

PREGUNTAS CAUSA EFECTO.-
El conciliador presume que hay algo que impide avanzar la conciliación y manifiesta este hecho como la causa del impase. De esta forma, se establece una relación entre un supuesto hipotético y otra situación.

¿Tiene algo que ver el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de pago de la mensualidad?

PREGUNTA VINCULANTE
Son aquellas preguntas que vinculan ideas, mantiene la discusión centrándose en esos temas.
¿Que piensa de lo ha dicho la Sra Lara?
¿Que le parece la propuesta de la señora Lara?

PREGUNTAS REFLEXIVAS

Las preguntas reflexivas tienen como misión hacer reflexionar a los conciliantes sobre los efectos de su terquedad.
El conciliador las utilizara cuando los conciliantes se estancan en sus posiciones o propuestas a fin que los conciliantes examinen respecto de los efectos a largo, mediano y corto plazo de su terquedad.

¿Que va ha suceder sino llega a un acuerdo?
¿Sabe cuanto tiempo demora un proceso Judicial?
¿Sabe cuanto tiempo demora un proceso judicial?

PREGUNTAS PARA ESTABLECER LA IDEA GLOBAL
Establecer la idea global significa, ver lo que se esconde detrás del objetivo de conseguir un mejor resultado

¿Por que quiere A conseguir el resultado B?
¿Cuales son sus motivos?

PREGUNTAS PARA ACLARAR DETALLES
Son aquellas preguntas que se utilizan para obtener información más detallada sobre algún hecho.

“¿Podrías explicarlo mas detalladamente?”
“¿Qué quiere decir mas exactamente?”

PREGUNTAS PARA OBTENER EL COMPROMISO
Este tipo de preguntas se utilizan para hacer alguna petición o afirmación llana y simple.

“¿Estas de acuerdo en que se trata de un tema clave?”

PREGUNTAS PARA LOGRAR REACCIONES
Algunas preguntas útiles cuando se pretenden conocer las reacciones respecto a algo que has dicho o hecho son:

¿Qué opina?
¿Cómo lo vez?

PREGUNTAS PARA LANZAR IDEAS
Son aquellas preguntas que contienen soluciones al conflicto, son opciones de solución al conflicto en forma de preguntas.

¿Cómo reaccionaria ante la posibilidad de fusionar nuestros dos equipos

PREGUNTAS HIPOTETICAS
Son aquellas preguntan que contienen la propuesta de la otra parte conciliante.

¿Usted aceptaría hipotéticamente que María ocupara su inmueble por 6 meses más?

IV.- ASERTIVIDAD.-
Es una conducta que ayuda a ser directo, sincero y respetuoso al expresar nuestros deseos y necesidades sin ser AGRESIVOS, NI PASIVOS, respetando al mismo tiempo los derechos propios y de las demás personas.

SUGERENCIAS PARA COMPORTARSE ASERTIVAMENTE
1.- Acostumbrarse a hablar en primera persona
Me gusta este curso de conciliación
No estoy de acuerdo con esto
Me siento triste

2.- SER CLARO Y DIRECTO PARA QUE LOS DEMAS PUEDAN SABER QUE PENSAS
Necesito un descanso
Prefiero quedarme en casa hoy
No quiero que vengas esta noche

3.- DI LO QUE SIENTES
Me ha impresionado la manera de manejar el conflicto
Me siento ignorado y esto me duele.

V.- REPLANTEO O REENCUADRE.-
Mediante esta técnica el Conciliador hace de traductor.
El reencuadre consiste en cambiar palabras, concepto o descripción de la información para que sea fácil entenderlo o aceptarlo.

Es un ejercicio de traducción a través del cual el conciliador cambia la comunicación pasando de una forma de lenguaje negativo a otro positivo, con la esperanza que en el segundo lenguaje el contenido pueda ser mas digerible para el otro bando o mas conducente a la colaboración en la solución de problemas.
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Es útil para pasar de posiciones a los intereses.

Es útil para descomprimir situaciones intensas utilizando una palabra o termino diferente para describir algo que una parte puede haber planteado de un modo particular chocante.

TIPOS
El reencuadre puede adoptar dos formas fundamentales

1. Cambiar o eliminar lenguaje cargado o venenoso.
Consiste en cambiar la perspectiva del mensaje, para lo cual el conciliador debe centrarse en las características de la conducta de la persona, pero extrayéndole cualquier frase ofensiva, humillante o denigrante.

¡Ya no soporto a ella, es una imbecil¡
¡Lo que quiere decir con eso, es que llega tarde seguido, interrumpe a la gente y no parece escuchar¡

2 Cambiar un concepto por completo.
Consiste en cambiar la perspectiva del mensaje, pero esta vez, se cambia el mensaje emitido por el conciliante.

¡El es imbecil¡
¡Quizás su hijo no tiene tiempo para visitarlo¡

VI.- CONVALIDACION.-
El conciliador usara la convalidación para hacer saber a los conciliantes que sus actitudes son naturales y comprensibles en determinadas circunstancias y que no deben sentirse mal por ello.

Frente al desborde emocional o frente al relato confidencial de haber hecho algo censurable, la convalidación permite que las partes se sientan comprendidas.
De preferencia debe utilizarse en las reuniones privadas, en las reuniones conjuntas tiene que convalidarse a ambos conciliantes simultáneamente o de lo contrario puede correr el peligro de no parecer imparcial y neutral…

“Creo que puedo comprender su enojo. Y me parece normal: este es un asunto importante para usted”

VII.- PRAFRASEO
El parafraseo consiste en repetir lo manifestado por los conciliantes con nuestras propias palabras, extrayéndole la carga de agresividad, adversarialidad y negativismo.

Finalidad del Parafraseo
– Despojar al discurso de las partes, tanto de elementos y connotaciones negativas y ponerlo en un contexto de imparcialidad.
– Verificar que el mensaje emitido por una de las partes haya coincidido con el mensaje que percibió la otra parte.
– Permite tomar conocimiento al conciliador que el discurso emitido por una de las partes ha sido comprendido en forma correcta.
– Permite a una de las partes conciliantes escuchar el mensaje emitido por la otra parte limpio de impurezas.

CLASES DE PARAFRASEO

PARAFRASEO DE HECHOS
El conciliador se limita a describir los hechos manifestados por el conciliante emisor

PARAFRASEO DE EMOCIONES
El conciliador extrae del mensaje emitido solamente los sentimientos y las emociones del emisor, a fin que el emisor se sienta entendido

VIII.- MENSAJES YO COMPLEJOS – CONFRONTACION.
Los mensajes yo o la confrontación consiste en lograr que un conciliante abandone una conducta destructiva para el proceso de conciliación y cambie a una actitud constructiva y positiva.

Permite al receptor sentir que siente el emisor con su conducta y que conducta tendrá que modificar posteriormente para que tenga una reacción distinta.

PARTES
1.- Cuando.-
El emisor tiene que describir que conducta le molesta de la otra parte.
2.- YO.-
El emisor tiene que manifestar sus sentimientos y emociones rente a la conducta de la otra parte.
3.- POR QUE
El emisor tiene que explicar la razón o efecto de la conducta de la otra parte

Se utiliza la secuencia cuando (conducta)
– Yo (Sentimientos)
– Por que (la razón), el conciliador las usara generalmente en reuniones privadas.

“Cuando llegan estos informes uno o dos días tarde, yo me siento frustrada por que me hace pensar que usted no le importa que yo lo necesite en el plazo fijado”.

IX.- LLUVIAS DE IDEAS – GENERACION CREATIVA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Lluvia de ideas o tormenta de ideas, es una técnica que consiste en crear, inventar todas las opciones de solución posibles para “agrandar el pastel” y satisfacer los intereses subyacentes de ambas partes conciliantes.

CARACTERISTICAS.-
– El objetivo principal consiste en inventar opciones de solución.
– Primero se generan ideas “locas”, dejándose para después su evaluación.
– Se utilizan para la parte final de las sesiones privadas.

PASOS PARA INVENTAR OPCIONES CREATIVAS:
1. Defina el propósito
2. Coloque a las partes conciliantes en la misma línea frente al conflictos para que trabajen juntos en la búsqueda de soluciones.
3. Comunicar a las partes conciliantes la regla de oro, consistente en generar e inventar el mayor numero de ideas, impedir criticarlas, evaluarlas, rechazarlas y seleccionar.
4. Generar una amplia gama de ideas, desde todos los ángulos posibles.
5. Apuntar todas las ideas generadas en una pizarra, recuerde una ideas llama a otra idea.
6. Seleccione las ideas más prometedoras
7. Mejore las ideas más prometedoras
8. Evaluar y elegir la mejor idea

>MODELOS DE CONCILIACION

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La conciliación según el modelo en que se estudie ofrece visiones diferenciadas de “que es” y “hacia donde se dirige”, generando consecuentemente en sus protagonistas diferentes papeles a asumir. Cada modelo tiene diferentes “mapas” y sus actores principales y secundarios recorrerán caminos y llegaran a destinos distintos.

MODELO SATISFACTORIO

Es el modelo dominante, ampliamente conocido y practicado mayoritariamente en todo el mundo, entre sus representantes más importantes tenemos a: FISHER, URY, FOLGER, TAYLOR, BRUGER.

Este modelo mira a los conflictos como problemas y no como conflictos, la respuesta frente a ellos es la cooperación entre las partes para resolverlos y satisfacer necesidades mutuas.

Para FOLGER y BUSH este modelo “percibe el conflicto como un obstáculo a las satisfacción de las necesidades, es decir, cuando existe un conflicto existe un problema y un problema existe a causa de una incompatibilidad real o aparente de las necesidades o intereses de las partes”, por ello cuando se da el discurso de apertura se cambia la palabra conflicto por el de problema.

El modelo satisfactorio concibe a la conciliación como una herramienta sofisticada, precisa y útil para satisfacer las necesidades subyacentes de los conciliantes; crea, inventa, diseña y construye la solución más eficaz al conflicto con lo que se satisface ampliamente las necesidades de los conciliantes.

Facilita la resolución de conflictos entre personas mediante la colaboración, debido a sus características de consensualidad, informalidad y flexibilidad.

Se nutre de una filosofa individualista, cuyo valor supremo es la satisfacción individual, su concepción del mundo es individualista y esta orientada a la resolución del problemas, concibe al ser humano como un ser único, autónomo, individualista, interesado solo en si mismo.

La misión de este modelo se orienta a “cambiar la situaciones de las personas”. La literatura participe de este modelo, es uniforme al identificar su misión similar al de una “fabrica de acuerdos inteligentes” con los que se satisface a los conciliantes. Este modelo entrega a sus participantes un “mapa” cuyo destino consiste en la satisfacción de las necesidades de los conciliantes con un acuerdo que resuelve sus problemas.

FIN MEDIATO.-La misión mediata que persigue la conciliación satisfactoria consiste en maximizar la satisfacción de las necesidades subyacentes de los conciliantes.

FIN INMEDIATO
La misión inmediata consiste en un acuerdo al que arriban las partes, con la ayuda del Conciliador y con el que resuelve el problema.

ROL DEL CONCILIADOR.-
El Conciliador asume un papel totalmente activo, su actitud es directiva, tanto que las partes siguen al Conciliador. Entre sus funciones podemos mencionar la de facilitador, busca canales de comunicación, traductor y transmisor de información, diferenciador entre deseos y necesidades, generador de opciones y agente de realidad.

El Conciliador utiliza un “mapa” en el que encontramos las siguientes estaciones:

• Presentación
• Organización y definición de problemas
• Búsqueda de alternativas
• Persuasión
• Movimiento
• Acuerdo o callejón sin salida.

El modelo satisfactorio concibe a la Conciliación como una herramienta sofisticada con tecnología de punta, precisa y útil para satisfacer las necesidades subyacentes de los conflictuados. Diseña, crea, inventa y construye la solución más idónea al conflicto con lo que satisface ampliamente las necesidades de los conciliantes. Facilita la resolución de conflictos entre personas mediante la colaboración e integración debido a sus características de con sensualidad, informalidad, flexibilidad y no limitado por categorías legales.

RESULTADOS

Los resultados obtenidos a través de este modelo son constructivos, creativos, “gana yo- ganas tu”. FOLGER Y BUSH lo llaman tecnología valiosa para resolver problemas y satisfacer las necesidades de las partes.

MODELO TRANSFORMADOR.-

A la inversa del primer modelo es poco conocido y practicado por un reducido grupo de personas que se pueden contar con los dedos de la mano, destacan ALBIE DAVIS, LEONARD RISKIN, CARRIE MENKEL, MEADOW, FOLGER Y BUSH .

Dos de sus escultores los profesores americanos FOLGER Y BUSH lo exponen ampliamente en su libro “La Promesa de la Mediación”, conciben al conflicto no como problemas, sino como oportunidades de crecimiento y desarrollo moral a los que hay que responder transformando a las personas en sus dos dimensiones de revalorización y reconocimiento.

El conflicto significa circunstancias de cambio para los seres humanos y su respuesta consiste en tratar de transformar a los seres humanos que se encuentran inmersos en el conflicto, su respuesta a un conflicto no consiste en resolver el problema, sino en ayudar a transformar a los individuos en ambas dimensiones del crecimiento moral.

Este modelo concibe a la Conciliación como un instrumento útil para transformar a los conciliantes y a la sociedad a través de la revalorización y el reconocimiento

La Conciliación transformadora es intensamente criticada por ser demasiado idealista, utópica, no conectada con la realidad y con lo practico, críticas a las que BUSH y FOLGER responden manifestando que “el valor transformador conduce a la noción de que la naturaleza humana incluye tanto la capacidad de atender el interés propio como la capacidad de reaccionar frente a otros”.

Su misión a diferencia del modelo satisfactorio no se orienta a “cambiara las situaciones” sino por el contrario a “cambiar a las personas”.

Así los conciliantes y el Conciliador utilizan un “mapa” que difiere del empleado en el modelo satisfactorio por que muestra otro camino de mayor valía y trascendencia de un “mega valor”, por cuanto su misión es cambiara los conciliantes y no situaciones, generando con ellos resultados eternos y no momentáneos. Aspira a un mundo mejor, por ello proporciona a sus actores una meta radicalmente diferente a anterior modelo y su destino ya no es la mera satisfacción de las necesidades sino ahora es la transformación de las personas. Concretamente su misión consiste en la revalorización y el reconocimiento.

a.- LA REVALORIZACIÓN.-
La revalorización se orienta hacia el fortalecimiento del yo de cada conciliante, implica que estos adquieran un conocimiento mas eficaz de su valor como persona, comprendan que metas persiguen, con que recurso, habilidades y alternativas cuentan, confianza en si mismo y autodeterminación.

B.- EL RECONOCIMIENTO.-
El reconocimiento implica la capacidad de reconocer a la otra parte como un ser humano similar a mi persona, mostrase sensible a las situaciones adversas del otro, comprensión y compasión por el otro conciliante.

ROL DEL CONCILIADOR.-

En la conciliación transformadora a diferencia de la Conciliación satisfactoria, el Conciliador sigue a las partes, así el Conciliador transformador entrega a las partes todo el poder sobre el resultado y el proceso.
Entre los papeles asumidos por el Conciliador transformador según BUSH y FOLGER tenemos:

• Los Conciliadores aplican un micro enfoque en los aportes de las partes, concentrando los esfuerzos en la exposición del conflicto realizada en la sesión
• Los Conciliadores adoptan medidas concernientes para alentar a las partes a participar en la deliberación y la decisión
• Los Conciliadores invitan y ayudan concientemente a las partes a considerar las perspectivas de la otra.

>LOS MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS ( M.A. S. C. )

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La justicia conciliatoria resulta mas pacificadora, coexistencial, oponiéndose a la solución jurisdiccional donde el juez “Trancher Le Conflit” es decir” lo corta “, resolviendo a favor de uno u otro litigante.
Capelletti

GENERALIDADES:
Al surgir un conflicto entendido como una colisión de intereses entre 2 o mas personas, empresas, familiares, amigos, etc, originado por diversas fuentes ( información, valores, intereses, estructura y comunicacionales), el hombre los evita o los resuelve ya sea por medios pacíficos o medios violentos.

EL PORQUE DE LOS MARC
Antes de finalizar el siglo pasado debido a la innegable crisis crónica por la que atravesaba la administración de justicia generada por multitud de causas, entre las que contaba: el monopolio por parte del estado de la administración de justicia, cultura de litigio, sobrecarga de los tribunales, demora en la resolución y aumento de costo económico y moral del proceso judicial, incremento del número y complejidad de los procesos, se hizo urgente una reforma judicial.

El primero consistía en mejorar al poder judicial por dentro, que implicaba no sólo dotarlo de mayores ingresos económicos a fin de proporcionarle una infraestructura y tecnología adecuada a sus función y aumentar con ello los sueldos a los magistrado y auxiliares de justicia, así mismo reestructurar al poder judicial y modificar procedimientos. Si no también cambiar la normatividad jurídica existente y mentalidad en la forma de juzgar.

El segundo consistía en la desjurisdiccionalización de la solución de conflictos, esta nueva tendencia del derecho procesal de finales del siglo XX que se oponía a la vieja tesis del monopolio estatal implicaba que los particulares puedan someter sus conflictos de intereses a un tercero o a medios alternativos, siempre que no contravenga el orden público y las buenas costumbres, permitiendo con ello no sólo descongestionar al poder judicial y que con ello salga del atolladero en que se encontraba por ser “El Perro del Hortelano”, consecuentemente haga sus trabajo mucho más rápido, eficaz, confiable, justo y seguro, así como facilitar el acceso a la justicia , tan venida a menos a finales del siglo XX.

NUEVA FORMA DE ENFRENTAR LOS CONFLICTOS
En este nuevo escenario, si en el siglo XXI surge un conflicto entre dos esferas contrapuestas de intereses, tiene que agotarse previamente el uso de los M.A.R.C., que operan como filtros para recién poder recurrir al poder judicial.

Primero habría que acudir a la negociación entre las partes, sino se obtiene logros se llama a un tercero para que funga de mediador y si tampoco funciona, a un conciliador y si tampoco sirve a un arbitro u otro M.A.R.C apropiado, como instancia final se usa el proceso judicial, constituyendo este la última ratio. Esta nueva forma de afrontar un conflicto debería de enseñársele a toda la sociedad , desde la familia, escuela, universidad y trabajo.

Antes que concluye el siglo XX se produjeron grandes cambios en todo el planeta en lo económico, político y social, uno de estos cambios fue instauración de los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos como una nueva herramienta para resolver conflictos jurídicos. La implantación de los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos se debió a la crisis de la justicia y a cambios paradigmáticos.

CONCEPTO DE MECANISMOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflicto (M.A.R.C) son procesos solucionadores de conflictos por si mismo o por medio de terceros, ejecutados fuera del ámbito judicial.

Los Mecanismos Alternos de Resolución de Conflictos son medios para resolver conflictos interpersonales o grupales.

Constituyen una segunda vía independiente, equivalente y paralela al poder judicial, orientados a la solución privada de los conflictos.

La filosofía de estas vías es refractaria al sistema de administración de justicia monopolizado por el Estado, pues descansan en la autodeterminación de las partes y son veloces, super económicos, informalísimos, flexibles, voluntarios, obtienen resultados «gana gana», no generan precedentes, mejora las relaciones entre los conflictuados, se lleva a cabo en un clima no adversarial, miran el futuro y no el pasado, están orientados hacia los intereses y no a las posiciones .

Con los M.A.R.C. no se busca suplantar o abolir al Poder Judicial sino brindar nuevas vías, esto es, agregar más vías a las que ya existen , consecuentemente genera más opciones a las cuales se puede acudir. Así la labor del Poder judicial será compartida por la justicia coexistencial con la que se elimina el monopolio de la administración de Justicia por el Estado que es una de las causas que ha generado la crisis del Poder judicial pues como todos los conflictos desembocaban en el Poder Judicial se genera su congestionamiento demora y mala calidad de la justicia.

Existe la creencia errónea que los M.A.R.C. constituyen la panacea que va ha solucionar los crecientes problemas que agudizan actualmente la administración de justicia, ello no es así pues no todos los conflictos sino cierta categoría de conflictos son los que pueden ser canalizados a los M.A.R.C. como conflicto familiar, de menores, de vecindad, de coexistencialidad, de menor cuantía, individuales, de trabajo, patrimoniales, civiles, mercantiles, de los consumidores e intereses difusos excepto según MORELLO aquellos conflictos que por incontrovertible razones deben ser compuestos en justicia concreta a través de la aplicación del derecho.

CONFLICTOS QUE RESUELVE

Los M.A.R.C se utilizan para resolver cierta categoría de conflictos:: patrimoniales, empresariales, de los consumidores, laborales, de los intereses difusos, de la familia, de vecindad, y de coexistencialidad, con excepción de aquellos de mayor trascendencia social que se canaliza en el poder judicial. Con los M.A.R.C no se buscaba suplantar o abolir al proceso judicial, sino que la sociedad peruana tenga más vías a las cuales recurrir para solucionar ciertos conflictos de intereses.

CARACTERISTICAS DE LOS MARC.

CARACTERES VENTAJOSOS
1.- PARTICIPACION ACTIVA LAS PARTES EN LA RESOLUCIÓN DE SUS CONFLICTOS.-

Es la principal característica, las partes se sienten satisfechas al desempeñar un papel mas activo como el de juez en la solución de sus conflictos. Son los protagonistas principales del proceso.

2.- INFORMALES
Son menos formales que los procesos judiciales extremadamente ritualistas y formalistas

3.- ECONOMICOS.-

Son mecanismos más baratos que los Procesos Judiciales, por que permiten ahorro de dinero, haciendo la Justicia Más accesible a todos.

4.- RAPIDOS.-

Son mecanismos a través de los cuales se ahorra tiempo ya que el conflicto se resuelve en menos tiempo en comparación con el proceso judicial. Con los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos se resuelve en horas o días los conflictos en comparación al Proceso Judicial en años. El acuerdo que se alcanza mediante los M.A.R.C promete resultados más rápidos que los tradicionales procesos Judiciales lentos y largos.

5.- SOLUCIONES SATISFACTORIAS PARA AMBAS PARTES.-

Las decisiones que adoptan conjuntamente las partes en conflicto pueden adaptarse a la medida de las necesidades de cada una de ellas. Las propias partes tienen mayores probabilidades para encontrar soluciones satisfactorias para ambas partes que los extraños.

6.- CONTINUIDAD DE LAS RELACIONES.-

Los acuerdos alcanzados mediante esta vía tienen mayor probabilidad de preservar las relaciones entre las partes que los combates judiciales, donde muchas veces las partes terminan mas enemigos que antes del proceso judicial.

7.- MAS POSIBILIDADES DE CUMPLIMIENTO DE LAS SOLUCIONES.-

Por que la solución ha sido generada por ambas partes es cumplible en casi 100% que cuando lo impone un tercero

8.- El objetivo de los M.A.R.C auto compositivos no es hallar la verdad, cual de ellos tiene la razón como en el Proceso Judicial, sino lo que interesa es reconciliar intereses.

9.- Los MARC mantiene una posición intermedia entre no hacer nada o la violencia.

10.- No adversarial.- los autocompositivos como la negociación, mediación, conciliación son no adversariales por que se desarrolla en una atmósfera positiva, pacífica y no violenta, colaborativa y de mutuo desarrollo, en la que una parte no ve al otro un enemigo sino al amigo que necesita para encontrar la mejor forma de satisfacer sus intereses.

11.- En los M.A.R.C. autocompositivos las partes se concentran en los intereses y no en las posiciones como ocurre en el Proceso Judicial.

12.- Con los M.A.R.C. se busca lo que realmente quieren las partes, sus necesites, subyacentes, sus sentimientos.

13.- CONFIDENCIALIDAD.
La confidencialidad implica que el cúmulo de información a la que acceden el neutral en las sesiones privadas o conjuntas no saldrán de ese ámbito, salvo que la otra parte autorice o en caso de estar obligado por la Ley u orden Público.

CARACTERES DESVENTAJOSAS.-

1.- NO GENERA PRECEDENTES .-
Los acuerdos a los que se llegan no ocasionan modelos de comportamiento para otras personas que pueden enfrentar un conflicto similar.
2.- No se castigan con infracciones a los infractores de los acuerdo.
3.- No elimina la necesidad que intervenga un Abogado para aconsejar o participar en la negociación.

CLASES DE MECANISMOS ALTERNATIVOS DE CONFLICTOS

Hay una gama extensa de M.A.R.C. que existen en la actualidad, pues solo se requiere hacer volar la imaginación para crear el mecanismo mas apropiado al conflicto que satisfaga intereses mutuos y que no atenten contra el orden publico y las buenas costumbres.

I.- POR EL ORIGEN DEL RESULTADO

a).- M.A.R.C. DE RESULTADOS POR VOLUNTAD DE LAS PARTES

a.1.- Sin Intervención de un tercero facilitador.

a.1.1.- Negociación.

a.2.- Con intervención de un tercero facilitador.

a.2.1.- Mediación.
a.2.2.- Conciliación.

a.2.3.- Métodos híbridos
a.2.3.1.- Mini juicio.
a.2.3.2.- valorización imparcial.
a.2.3.3.- Med-arb.
a.2.3.4.- juicios expeditivos con jurado sumario

b).- M.A.R.C. DE RESULTADOS POR VOLUNTAD DE UN TERCERO.

b.1.- Arbitraje obligatorio.
b.2.- Arbitraje voluntario.

PRINCIPALES MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS

NEGOCIACION.
Es un proceso voluntario de comunicación directa, interpartes, interdependientes por un conflicto que trabajan conjuntamente para arribar por sí mismos a un acuerdo que satisfaga los intereses mutuos, maximizando los resultados.

Los negociadores poseen el control total del proceso y resultado, pues excluye la intervención de un tercero en el proceso.

MEDIACIÓN
La mediación es un procedimiento no adversarial de negociación asistida o facilitada a ambas partes por un tercero neutral que no esta por encima sino por el contrario entre las partes y que actuando pasivamente pues no pueden proponer soluciones al conflicto, los asisten para que se acerquen y encuentren puntos de coincidencia, de convergencia y arriben por si mismos a un acuerdo que se ajuste a las necesidades de ambas partes y satisfaga ampliamente los intereses mutuos

CONCILIACIÓN
Es un proceso no adversarial de negociación facilitada o asistida a ambas partes por un tercero neutral e imparcial, que actuando activamente ya que puede proponer soluciones no vincualntes, los asiste para que encuentren por si solos la solución al conflicto y satisfagan intereses mutuos. Ambos conciliantes se lanzan a la conquista de un acuerdo altamente inteligente. El tercero se encuentran interpartes y no encima de ellos.

MÉTODOS HIBRIDOS
Los métodos híbridos son procesos que son fruto de la combinación entre negociación, mediación, conciliación y arbitraje con funcionalidad resolverá de conflictos.

MINIJUICIO.-

Proceso para resolver conflictos intersocietarios, dirigido por un tercero a menudo un juez retirado, los abogados de las sociedades presentan el caso ante los directivos de dichas sociedad, posteriormente estos últimos negocian directamente, sino logran un acuerdo, el tercero funge de conciliador o proporcionan un dictamen escrito que es un pronostico como resolvería un juez que puede ser vinculante o no según lo acuerdan las partes

PREVIA VALORIZACION IMPARCIAL
Proceso al que se puede recurrir antes o durante el proceso judicial, donde un tercero imparcial contratado por las dos partes experto en el tema de conflicto después de escuchar los hechos y fundamentos jurídicos de las partes emite un dictamen que pronostica cual sería el veredicto de un tribunal, puede ser vinculante o no según lo decidan las partes, se utiliza para dirimir conflictos técnicos, el tercero es una persona especializada como ingenieros, arquitectos y médicos.

JUICIOS EXPEDITIVOS CON JURADO SUMARIO
Es un método Hibrido donde los Abogados de las partes presentan los hechos, derechos y pruebas ante un jurado el cual predice la probable sentencia en un proceso judicial, posteriormente se los explica y responde a las preguntas de las partes, luego negocian para resolver su conflicto.

MED-ARB
Med-arb es un método hibrido donde el tercero neutral desempeña un doble papel: el de mediador y si las partes no llegan a un acuerdo el de arbitro. El tercero empieza asistiendo a las partes para que solucionen el conflicto por si mismo y en caso que no lleguen a un acuerdo impone una decisión vinculante.

JUZGADO MULTIPUERTAS

Los Juzgados Multipuertas es un modelo de Marc que contiene a todos los Mecanismo Alternativo de Resolución de Conflictos (de resultados por voluntad de las partes o de resultados por voluntad de un tercero), donde las partes eligen el Mecanismo Alternativo de Resolución de conflictos mas apropiado para resolver su diferendo.

EL ARBITRAJE
El arbitraje es un proceso adversarial, adjudicativo, consiste en la sucesión de actos realizados por las partes y los árbitros con la finalidad de resolver un conflicto de intereses en forma privada.

El arbitraje es un mecanismo Alternativo de Resolución de conflictos adversarial, adjudicativo y privado, donde la composición de pretensiones es por los particulares y no por el Estado, concretamente por un tercero neutral e imparcial denominado arbitro designado y remunerado por las mismas partes quien impone a las partes la solución al conflicto a través del laudo arbitral que es obligatorio a ambas partes .

>IMPARCIALIDAD EN LA CONCILIACION EXTRAJUDICIAL

>

Christpher Moore en su obra “ El proceso de mediación” , define muy bien la mediación ( conciliación), resaltando sus principales características y lo hace de la siguiente manera. “La mediación es la intervención en una disputa o negociación de un tercero aceptable, imparcial y neutral que carece de un poder autorizado de decisión, para ayudar a las partes en disputas a alcanzar voluntariamente su propio arreglo mutuamente aceptable”. De esta definición podemos advertir que la imparcialidad es uno de los pilares de la conciliación.

La conciliación tiene reglas básicas que constituyen los pilares sobre los que descansa el desarrollo del proceso de conciliación extrajudicial, ha estas bases se les denomina principios de la conciliación, los cuales son de dos tipos: procesales y éticos. La imparcialidad es un principio ético.

La imparcialidad implica que el conciliador extrajudicial deber desarrollar su función al interior del proceso de conciliación extrajudicial desde su inicio hasta su conclusión totalmente independiente y libre de favoritismos o prejuicios sin diferencias, a través de hechos acciones, omisiones y palabras.

Este principio impone al conciliador extrajudicial la obligación de mirar y ayudar a ha ambas partes conciliantes por igual sin diferencia alguna, el conciliador Extrajudicial no debe estar por encima de las partes como Juez, menos a favor de ninguna de las partes como abogado defensor, sino debe estar entre las partes, en el centro de ambas partes conciliantes y asistirlo por igual para que encuentren la solución a su conflicto de intereses por si solos.

El conciliador no debe identificarse de ninguna manera con lo que desea una de las partes, por que su accionar se podrá interpretar como una parcialización, el acuerdo debe nacer por la libre y espontánea voluntad de las partes conciliantes, sin que de ninguna manera la voluntad del conciliador onnuvilice la voluntad de las partes.

Debe asumir una conducta pasiva en la solución del conflicto, limitándose a seguir a las partes por el camino que elijan a fin de que encuentren por si solos la solución a su conflicto y advirtiéndoles cuando se encuentren frente a un abismo o una montaña.

La faz negativa del principio de imparcialidad se produce cuando el conciliador a través de hechos y palabras, “ trabaja” solo para una de las partes conciliantes, inclinándose hacia sus posiciones, intereses y opciones de solución. Es una situación que se va ha percibir en el ambiente mismos de la audiencia, donde el conciliador manifiesta actitudes que favorecen solo a una de las partes en detrimento de la otra parte conciliante.

Hay infinidad de situaciones que pueden ser catalogadas como perdida de la imparcialidad y que se podrían englobar en todas aquellas acciones u omisiones del conciliador orientadas a favorecer a una de las partes en perjuicio de la otra parte, en todas estas situaciones el conciliador esta única y exclusivamente al servicio de una de las partes conciliantes y desarrolla todo su potencial para beneficiar solo a una de las partes conciliantes en perjuicio de la otra parte.

PARCIALIZACIÓN POR ACCION

Se producirá cuando el conciliador muestra un conducta activa, positiva que favorece solo a una de las partes conciliantes y desfavorece a la otra parte, percibiendo la parte perjudicada que el tercero esta en contra y a favor de la otra parte.
Así la parcialización por acción, es fácilmente perceptible a los ojos de las partes conciliantes y de sus respectivos asesores y no requiere de un conocimiento profundo de las reglas que dirigen el proceso de conciliación.

Entre las acciones más conocidas que se pueden calificar como parcialización por acción, podríamos mencionar las siguientes:

• Cuando el conciliador se muestra amable y saluda solo a una de las partes conciliantes, mientras que con la otra parte actúa fríamente o por ultimo no la saluda.
  Invitar cortésmente a una partes a ingresar, mientras que a la otra parte se dirige en forma imperativa o despectiva.
• Cuando el conciliador emite el monologo entra en contacto visual solo con una de las partes conciliantes ignorando al otro conciliante. Asimismo cuando provee solo a una de las partes de derechos sin ningún tipo de obligación a cumplir.
• Cuando las partes emiten sus propias versiones sobre los hechos materia del conflicto, el conciliador escucha solo a una de las partes, o cuando le concede un tiempo considerablemente mayor a una de las partes para que pueda expresar libremente lo que desea, mientras que a la otra parte le concede un tiempo reducido que no le permiten exponer la integridad de su versión sobre los hechos que generaron el conflicto y le corta bruscamente su versión.
• En la etapa de identificación del conflicto, el conciliador descubre, identifica y manifiesta expresamente únicamente solo el conflictos de una de las partes conciliantes y anula, silencia u omite total o parcialmente el conflicto expresado por la otra parte.
• En la etapa de identificación de intereses, el conciliador trabajara solo para descubrir lo que desea una de las partes conciliantes, identificando y develando únicamente el interés de este y desinteresándose por completo descubrir lo que desea la otra parte conciliante.
• En la etapa de búsqueda de opciones, el conciliador brinda solo a una de las partes la oportunidad para que pueda proponer opciones de solución al conflicto o por ultimo cuando le concede mayor tiempo para que generen un mayor numero de opciones, en detrimento de la otra parte quien no tiene el derecho de proponer opciones de solución o tiene un menor tiempo. O cuando limita su participación a debatir solo la propuesta de la parte favorecida, o cuando el conciliador impone una solución en contra de la voluntad de una de las partes.
  En el caso que los conciliantes arriben a un acuerdo, informa solo a una de las partes sobre los alcances y efectos del acuerdo. O si informa solo lo hace de manera muy genérica a una de las partes y de manera exhaustiva y detallada a la otra parte o borrando o eliminando o silenciando la parte que perjudica al conciliaante favorecido.
• Cuando el conciliador permite que una de las partes redacte el acta de conciliación.
  Cuando el conciliador trata de convencer a toda costa a una de las partes para que acepte la propuesta que beneficia solo a una de las partes.

  PARCIALIZACIÓN POR OMISIÓN.

  El conciliador mostrara una conducta omisiva cuando realiza omisiones que ayudan solo una de las partes del proceso de conciliación en detrimento de la otra parte: como en los siguientes casos:

• El conciliador permanece pasivo ante una situación en la cual una de las partes ofende a la otra parte en palabras o hechos.
• Cuando las partes llegan aun acuerdo irrealizable que beneficia a una de las partes y el conciliador permanece callado

>ETAPAS DE LA CONCILIACION

>

Las etapas de un procedimiento de conciliación extrajudicial que se pueden reconocer son las siguientes:

1.- Monologo
2.- Relato de las partes
3.- identificación del conflicto
4.- Identificación de intereses
5.- Creación de opciones
6.- Evaluaciones de opciones.
7.- Negociación definitiva
8.- Clausura

I.- MONOLOGO.-
En esta etapa el Conciliador Extrajudicial emitirá su discurso de apertura, el cual contendrá una descripción sucinta del proceso de conciliación extrajudicial, funciones de las partes y del Conciliador Extrajudicial dentro del proceso de conciliación extrajudicial.
En el monologo el Conciliador Extrajudicial tiene una participación totalmente activa, en contraposición con los conciliantes quien se limitaran a escuchar al Conciliador Extrajudicial.
El Conciliador Extrajudicial se convierte en “guía de turistas”, el papel del Conciliador empieza a ser determinante como facilitados de la comunicación entre la partes, debe dar fluidez a la comunicación entre las partes en comunicación verbal y no verbal debe mostrar que se busca que en la conversación que se tendrá existe un espíritu cordial y amical como si fueran tres amigos en una conversación común, el Conciliador Extrajudicial debe dar seguridad y confianza de su actuación en el proceso y dar muestra de que esta lo suficientemente capacitado como para dirigir y hacer concluir de manera satisfactoria el proceso de Conciliación Extrajudicial.
Cuando el Conciliador emita el monologo debe entrar en contacto visual con cada una de las partes, su voz debe inspirar seguridad, confianza, tranquilidad y paz.

OBJETIVOS.-

• Describir y sobre todo lograr que las partes conciliantes entiendan el proceso de Conciliación Extrajudicial:

– Definir la Conciliación Extrajudicial.

– Rol del Conciliador Extrajudicial

– De lo confidencial del proceso de conciliación

– Reafirmar la imparcialidad.

– Señalar las reglas del procedimiento.

• Ganarse la confianza de las partes.
• El Conciliador Extrajudicial debe inspirar imparcialidad, neutralidad, óptima capacitación, probidad ética.

Generar confianza y seguridad en la conciliación extrajudicial.

ESTRATEGIAS.-

DAR LA BIENVENIDA A LOS CONCILIANTES
El Conciliador Extrajudicial procederá a invitar a los conciliantes a ingresar a la sala de audiencias, luego las invitara a sentarse y posteriormente ofrecerá a todos si lo hubiera un vaso de agua o café.
Cuando se encuentren ambos conciliantes en la mesa, el Conciliador Extrajudicial les dará la bienvenida y procederá a felicitar a ambos conciliantes por elegir a la Conciliación como medio para solucionar sus conflictos, resaltando el hecho que en este procedimiento ellos mismos se auto sentenciaran, con la finalidad de proveer estimulo y reconocimiento ambos conciliantes.

PRESENTARSE.-
El Conciliador Extrajudicial procederá a mencionar lo suficiente para que los conciliantes entiendan quien es. Así mencionara lo siguiente:
Nombre,
Profesión de ser el caso,
Formación,
Numero de procesos de Conciliación llevados y conciliados,
Numero de su acreditación,
Nombre del Centro de Conciliación Extrajudicial.

EXPLICAR EL PROCESO DE CONCILIACION EXTRAJUDICIAL

El Conciliador Extrajudicial Procederá a definir:
– El proceso de conciliación extrajudicial
– Finalidad del Proceso de conciliación extrajudicial
– Ventajas
– Estructura del Proceso de conciliación extrajudicial
– Participación voluntaria de los conciliantes.
– Consecuencias jurídicas de un acuerdo para los conciliantes,
– Valor del acta de conciliación extrajudicial

DESCRIBIR EL ROL DE CONCILIADOR EXTRAJUDICIAL.

El Conciliador Extrajudicial procederé a informar a las conciliantes su misión en el proceso de Conciliación Extrajudicial, para que los conciliantes entienda por que y para que de su participación en el proceso de Conciliación Extrajudicial.
Resaltando que el Conciliador Extrajudicial no impone, ni decide la solución del conflicto, sino que ayuda a ambas partes conciliantes para que ellas mismas encuentren la solución a sus diferencias o inpases.

REAFIRMAR LA IMPARCIALIDAD.

El Conciliador Extrajudicial debe resaltar el hecho que se desenvolverá durante todo el desarrollo del proceso de conciliación extrajudicial libre de favoritismos o prejuicios en palabras o hechos y servirá a ambos conciliantes por igual.

ROL DE LAS PARTES.

Las partes conciliantes se deben guardar respeto entre si. No deben utilizar expresiones agraviantes hacia la otra parte el Conciliador o cualquier participante del proceso de conciliación extrajudicial.
Las partes conciliantes deben colaborar para la correcta realización del proceso de Conciliación Extrajudicial.
PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LAS PARTES
Se recomienda que los conciliantes participen activamente en la reuniones conjuntas o privadas ya sea proponiendo formulas de acuerdo o debatiendo las propuestas por el Conciliador Extrajudicial o las otra parte.
CONFLICTO DE INTERESES
Las partes procuran no acudirán a un Centro de Conciliación Extrajudicial con el que tengan algún tipo de vinculación contractual o extracontractual.
UTILIZACIÓN INADECUADA DE LA CONCILIACION
Las partes conciliantes no deberán utilizar la Conciliación sino únicamente para solucionar sus conflictos de intereses absteniéndose de utilizarlo para otro fin distinto caso contrario se desnaturalizara la Conciliación Extrajudicial.
CONFIDENCIALIDAD.
Es deber de los conciliantes no divulgar a nadie toda la información a la que han accedido durante el proceso de conciliación extrajudicial-

INFORMAR QUE PODRAN REALIZAR SESIONES PRIVADAS
El Conciliador debe informar a los conciliantes sobre la realización de las sesiones privadas con cada una de las partes conciliantes y los objetivos de esta, con la finalidad que evitar malos entendidos y desconfianza acerca de la Conciliación.

REAFIRMAR LA CONFIDENCIALIDAD
El Conciliador debe poner de manifiesto que todo lo que se diga dentro del proceso de Conciliación Extrajudicial no podrá ser divulgado a la otra parte por el Conciliador a menos que sea autorizado.
Asimismo informara las partes conciliantes que no podrán divulgar, ni usar la información a la que accedan como consecuencia de su participación en el proceso de conciliación extrajudicial.

EXPLICAR REGLAS DE COMPORTAMIENTO.
El Conciliador Extrajudicial fijara las siguientes reglas de comportamiento de los conciliantes:
– Respeto reciproco
– Prohibido interrupir.
– Escucharse activamente
– Hablaran por turnos, por que así funcionara mejor
– Tratar de escuchar al otro
– Escuchar al otro sin interumpir
– no interrumpir cuando el otra habla,
– Si tiene preguntas o comentarios, por favor anotemos mientras habla el otro,

PREGUNTAS SOBRE EL PROCESO DE CONCILIACION Y ACLARAR DUDAS.

El Conciliador promoverá y estimular a los conciliantes a fin que formulen interrogantes sobre el proceso, para aclarar algunas incertidumbres que tuvieran, con la finalidad de verificar si todo lo que manifestó a quedado claro.

II.- RELATO DE LAS PARTES
En esta etapa el Conciliador Extrajudicial registra toda la información proporcionada por las partes conciliantes con el fin de obtener “ la lista de posiciones “ de cada una de las partes, para lo cual pedirá a cada una de ellas que narre su propia historia acerca del conflicto que lo trajo al Centro de Conciliación.
El Conciliador debe brindar a los conciliantes libertad y confianza para que expresen sentimientos, persecciones, hechos de forma abierta y posteriormente ”cosechara” la información sembrada por los conciliantes.

OBJETIVOS

• Ayudar a las partes conciliantes a transmitir eficientemente los problemas.
• Permitir al Conciliador recopilar información de los Conciliantes.
• Permitir un conocimiento más profundo del conflicto.
• Permitir a las partes conciliantes saber que lo están escuchando y que importa su conflicto.
• Permitir a las partes conciliantes manifestar su historia desde su propia perspectiva.

Crear un conocimiento común entre los conciliantes acerca del conflicto.

Esta etapa la podemos dividir de la siguiente manera:

1.- PRESENTACION DE LOS HECHOS.-
El Conciliador invitará a las partes conciliantes a exponer sus versiones sobre los hechos en forma sintética, simple, directa y sin interrupciones.

ESTRATEGIAS.-
– PREGUNTAS ABIERTAS
El Conciliador invitará al solicitante a manifestar su historia sobre los hechos, percepciones y sentimientos desde su posición, para lo cual formulara preguntas abiertas para promover una descripción mas detallada del conflicto que los separa.

¿ Cuéntenos acerca de la situación que lo trajo al Centro de Conciliación?
¿ Que es lo que quiere que ocurra como resultado de la conciliación?

Recordar a los conciliantes que no interesa el orden de la exposición de los hechos.
Repetir las reglas de conducta ( no interrumpir y tomar nota de lo que le interesa)

– ESCUCHA ACTIVA.
El Conciliador utilizará la herramienta de comunicación más eficaz denominada escucha activa, debe escuchar a ambas partes por igual sin centrar su atención en una sola parte,
El Conciliador se abstendrá de evaluar, cuestionar y aconsejar al conciliante emisor que esta contando su historia.

– APUNTES
Realizar apuntes de los hechos, percepciones y sentimientos de lo manifestado por el conciliante.

– AGRADECIMIENTO
Al terminar su exposición debe agradecer al conciliante y reconocer su participación, animándola a continuar el proceso, asimismo agradecer a la otra parte por no interrumpir.
– Luego procederá de la misma forma con la otra parte.

2.- PREGUNTAS DE CLARIFICACION Y RESPUESTAS.
Luego que ambas partes hayan concluido con su exposición inicial llega la hora de invitar a las partes conciliantes que formulen interrogantes de filtrado con la finalidad de aclarar ciertos hechos del pasado que generaron el conflicto.
En esta parte los conciliantes tiene la oportunidad de hacerse preguntas sobre algo que se ha dicho pero que no han entendido

ESTRATEGIAS.-

– PREGUNTAS CERRADAS
El Conciliador debe formular preguntas cerradas para precisar y obtener información precisa sobre un determinado hecho.

– PARAFRASEO.
El Conciliador escuchara a las partes conciliantes y luego reformulara el contenido.

– ESCUCHA ACTIVA
El Conciliador descifrará el mensaje emitido por el conciliante emisor y luego repite dirigiéndose al emisor.

– ORDENAMIENTO.-
El Conciliador ayudara a los conciliantes a ordenar sus ideas e historia.

3.- SINTESIS.-
Es un trabajo exclusivo del Conciliador orientado ha realizar un extracto de los hechos y sentimiento manifestados por cada una de las partes conciliantes, los cuales son presentados a cada una de las partes para su evaluación, corrección y posterior aprobación, caso contrario se corrige los errores con el objetivo de demostrar a los conciliantes que han sido escuchados y entendidos, aclarar algunos detalles.

ESTRATEGIAS.-
– Leer la síntesis de los manifestado por el emisor empleando lenguaje de reportaje
– Formular preguntas al emisor para verificar si la síntesis es exacta.
– Realizar correcciones si se encuentra algún error en la síntesis.

PROHIBICIONES.-
– Prohibir a ambas partes las interrupciones
– Los ataques verbales
– El lenguaje emocional
– Evaluar y aconsejar a las partes
– La escalada del conflicto
– Interpretar

III.- IDENTIFICACION DEL CONFLICTO.-
Esta etapa es trascendental para el proceso de conciliación extrajudicial, por cuanto se identificara las cuestiones que serán objeto de negociación durante el proceso de conciliación.
El Conciliador tendrá como única misión descubrir el territorio que ocupa el conflicto que divide a los conciliantes, una vez identificado el teatro de operaciones se descarga todo el potencial negocial con la finalidad de solucionar el conflicto. Se tiene que determinar el área que comprende el conflicto.
El Conciliador procederá a realizar un mapa del conflicto, el cual establecerá los conflictos latentes y manifiestos. Es fundamentar diferenciarlos por que ello permitirá obtener el logro de soluciones durables.

OBJETIVOS.

• Identificar los conflictos ocultos de cada una de las partes.
• Redefinir el problema.
• Elaborar la agenda.
  

Esta etapa consta de las siguientes fases:

1.- ESTABLECIMIENTO DEL CONFLICTO.-
El Conciliador debe determinar que tipo de conflicto tiene al frente, ya sea un conflicto de intereses, valores. O se trata de errores de percepción, mala comunicación o problemas originados en la emociones.

2.- REFORMULAR EL CONFLICTO.-
Consiste en elaborar una nueva versión distinta a la manifestada por el emisor extrayéndole la subjetividad, calificaciones, prejuicios juicios y opiniones de su autor, transformando en una cuestión mas compleja con mucho mas variantes de donde se pueden intercambiarse unas por otras.

ESTRATEGIAS.-
– REDEFINIR EL PROBLEMA .- La redefinición hace que estos aparezcan como neutrales para evitar culpar a una parte y mas bien fomenten la búsqueda de soluciones.
– EL PARAFRASEO
– PREGUNTAS ABIERTAS.
– REPLANTEO.

3.- ELABORACION DE LA AGENDA.
Identificado el conflicto se procederá a ordenar los temas para su discusión, para cuyo efecto se procede a elaborar una agenda que contendrá la lista de los problemas ocultos plenamente identificados.
La lista de los temas a tratar deben ser aprobados por las partes conciliantes para que tengan pleno conocimientote los verdaderos problemas que los enfrentan mutuamente.

PROCEDIMIENTOS.
– Orientar a las partes conciliantes que la agenda contendrá los conflictos ocultos, manifiestos y el orden en que serán discutidos
– Realizar una lista que incluya los conflictos ocultos y los manifiestos, ordenándolos de los puntos mas fáciles de llegar a un acuerdos a los más difíciles.
– Preguntar a las partes conciliantes si están todos los problemas que ellos consideran.
– Con la respuesta afirmativa de los conciliantes se da por aprobada la agenda y concluida su elaboración.
– Con la respuesta negativa se procede a corregirla inmediatamente.

IV.- IDENTIFICACIÓN DE INTERESES
Etapa diseñada únicamente a la develación de los intereses sustanciales, compatible e incompatibles de cada una de las partes conciliantes los mismos que deben ser tomados en cuenta al momento de crear opciones.

OBJETIVOS

• Descubrir lo que desea cada una de las partes conciliantes.
• Identificar que tipo de intereses tiene cada una de las partes en conflicto, ya sea sustánciales, procedímentales o emocionales.
• Identificar si se trata de intereses compatibles, incompatibles o mixtos.
• Elaborar la lista de intereses individuales, comunes, compatibles , incompatibles o mixtos
  

INTERESES.-
Los intereses son las necesidades subyacentes, los deseos, lo que realmente quieren las partes conciliantes. Pueden ser de distinto tipos:
Sustanciales.- Son las necesidades materiales subyacentes que todos los seres humanos tienen.
Procedimentales.- Es el modo o el estilo que adopta el conciliante con la finalidad de resolver el conflicto.
Psicológicos.- Son las necesidades de carácter emocional que tienen las personas.
Complementarios.- Son los intereses compartidos y comunes, se producen cuando las partes conciliantes tiene necesidades semejantes.
Incompatibles.- Se producen cuando las partes persiguen la satisfacción de las mismas necesidades.

ESTRATEGIAS

– PREGUNTAS ¿ POR QUE?
Una técnica elemental para descubrir los intereses detrás de las posiciones consiste en formular preguntas abiertas, la pregunta más común que se puede formular es preguntar ¿ POR QUE?

¿Señor Pedro por que no cancela su deuda?

– DISCUSIÓN ORIENTADA EN LOS INTERESES
El Conciliador solicitara a los conciliantes que centren toda su atención y la discusión en los intereses mas no en las posiciones y a su vez ir de los intereses generales a los intereses específicos.

– LLUVIAS DE IDEAS.-
Esta técnica consiste en solicitar a ambas partes conciliantes por separado que lancen las necesidades que hay que cumplir para llegar a un acuerdo. Absteniéndose de criticarlas, ni evaluarlas, registrándolas tal como fluyan en el dialogo.

– HIPÓTESIS.- El Conciliador puede proponer una amplia gama de soluciones hipotéticas a los conciliantes, seguidamente les preguntará si cumple con algunas de las necesidades, lo que permite saber al Conciliador que intereses ha de ser satisfechos para llegar a una solución.

– SESIONES PRIVADAS.- El Conciliador utilizara las sesiones privadas para que las partes se sientan libres de expresar sus necesidades subyacentes sin ningún temor.

– Asimismo utilizará la escucha activa y el parafraseo.

V.- CREACION DE OPCIONES
Etapa destinada a desarrollar el mayor numero de opciones mutuamente satisfactorias para ambos conciliantes, a fin de ampliar la torta a repartir.
Etapa caracterizada esencialmente de creatividad, donde los conciliantes y el Conciliador participan activamente en una explosión de creatividad, con la finalidad de ampliar la torta. Los conciliantes se trasforman en inventores de opciones, para cumplir diligentemente esta función deben despojarse de obstáculos que impidan crear opciones para solucionar el conflicto y entender que requieren de una amplia gama de opciones de donde elegir la solución a su problema.
La función del Conciliador en esta etapa consiste:
– Ayudar a las partes conciliantes a desarrollar y crear el mayor numero de opciones.
– Desarrollar opciones para las partes conciliantes.

OBJETIVOS

• Desarrollar opciones que satisfagan los intereses de ambos conciliantes
• Elaborar la lista de opciones planteadas por los conciliantes

ESTRATEGIAS.-

1.- SESION INVENTIVA.-
Consiste en crear el mayor numero de opciones, tal como broten de la cabeza de las partes conciliantes, postergando su evaluación para después, ya que inhibe el proceso de creación de opciones. Aislé el acto inventivo del evaluativo.
La misión en estas sesiones consiste en inventar opciones que satisfaga los intereses de ambos conciliantes, para ello las partes deben sentirse que navegan en un clima de absoluta libertad que sea propicio para poder imaginar y crear ideas “chifladas” con las que se pueda construir una solución al conflicto.
Se divide la etapa de generación de ideas de la etapa de evaluación, primero se genera el mayor número de opciones posibles y posteriormente se evalúa y critican.
Las partes conciliantes tienen una sola misión generar ideas sin parar a evaluarlas si son posible o imposibles, justas o injustas, eficientes o ineficientes, una idea atrae a la otra como una bola de nieve que cae.

Se realiza de la siguiente manera:

– INFORMAR A LAS PARTES LAS REGLAS.- Gozan de absoluta libertad para generar ideas sin parar, por lo que pueden dejar volar su imaginación sin límites.

– REFORMULAR UN PROBLEMA EN UN FORMATO QUE INVITE LA FORMA PRACTICA DE SOLUCIONAR EL PROBELMA.- Como es posible cancelar la deuda sino cuenta con dinero suficiente.

– GENERAR IDEAS SIN PARAR.- El Conciliador invitara a los conciliantes a generar ideas, Como un bombardeo indiscriminado de ideas, desde todos los ángulos posibles e imposibles.

– REGISTRAR LAS IDEAS EN UNA PIZARRA- El Conciliador procederá a registrar las ideas en una pizarra tal como broten, esto ayuda a estimular otras ideas y refuerza la ideas de no criticar.

– SEÑALAR LAS MEJORES.- Señalar con un asterisco las ideas mas prometedoras con la finalidad de separar las ideas que pueden servir para solucionar el conflicto.

– MEJORAR LAS IDEAS.- Se procederá a mejorar las ideas más prometedoras, tratando que estas logren satisfacer las necesidades de las partes conciliantes.

2.- CAMALEON
El Conciliador pedirá a los conciliantes que se conviertan en camaleones, de manera que se transformen por unos pocos minutos en empresarios, banqueros, obreros, madres, padres o hijos y desde esa posición generen múltiples opciones.

VI- EVALUACION DE OPCIONES.-
En esta etapa se evalúan las diferentes opciones proporcionadas tanto por las partes conciliantes y por el Conciliador Extrajudicial a fin de poder elegir la opción que satisfaga ampliamente los intereses de ambas partes conciliantes.

OBJETIVOS.-

• Asistirá los partes conciliantes valorar las opciones.
• Facilitar a los conciliantes la valorización de los costos y beneficios de la aceptación o rechazo.

ESTRATEGIAS.-

AGENTE DE REALIDAD.- El Conciliador fungirá de agente de realidad para mostrar a las partes conciliantes los puntos débiles y fuertes de sus posiciones.

INTRODUCIR CRITRIOS OBJETIVOS.- Para que sirvan como referentes.

PREGUNTAS ABIERTAS.- El Conciliador debe utilizar preguntas abiertas.

VII .- NEGOCIACION DEFINITIVA
Esta etapa incluye estrategias que las partes conciliantes encaran para reducir el alcance y el numero de sus discrepancias y avanzar hacia el acuerdo y la terminación del conflicto.

ESTRATEGIAS.-

AGENTE DE REALIDAD.-.- El Conciliador fungirá de agente de realidad, explorando con las partes conciliantes las alternativas que puedan tener, el Conciliador debe procurar que las partes tomen conciencia de lo negativo e improductivo de sus posiciones, de los costos de no alcanzar un acuerdo.

HIPÓTESIS.- El Conciliador utilizará la formulación de hipótesis, que le permite trasladar la oferta de una parte conciliante a la otra parte, bajo el disfraz de una hipótesis.

CRITERIOS OBJETIVOS.- El Conciliador introducirá a la negociación criterios objetivos independientes de la voluntad de los conciliantes, como costos del mercado, costumbres, etc.

INCENTIVAR A LOS CONCILIANTES a que centren su negociación en sus intereses, descartando sus posiciones.

VIII. CLAUSURA.-
Constituye la última etapa del proceso de conciliación extrajudicial y tiene como objetivos centrales:
– Colaborar con las partes conciliantes en la redacción de los acuerdos.
– Plasmar el acuerdo al que arribaron las partes conciliantes en un documento denominado acta de conciliación extrajudicial.

Un procedimiento de conciliación extrajudicial puede concluir con un acuerdo total, parcial o en falta de acuerdo, pero también puede concluir en inasistencia de una de las partes o ambas partes o en una decisión motivada del Conciliador Extrajudicial.

El Conciliador tiene como responsabilidad diseñar el acta de conciliación extrajudicial.

FACTORES A CONSIDERAR EN LA REDACCION DE LAS CLAUSULAS.

Las cláusulas deben ser claras, especificas, debe contener actitudes positivas y realizables.

PROCEDIMIENTO.

AGRADECIMIENTO
El Conciliador procederá a agradecer a las partes conciliantes por haber solucionado su conflicto mediante la conciliación extrajudicial.

REDACCION DEL ACTA

El Conciliador redactara un borrador del acta, luego lo leerá y lo explicara detalladamente a las partes conciliantes en todos su aspectos, alcances, obligaciones y derechos, para que de ser el caso corregirla.
Si las partes manifiestan su conformidad el acta se pasa a limpio.

FILTRO LEGAL.-
Cuando el proceso concluya con un acuerdo total o parcial se remitirá al Abogado del Centro de Conciliación para que verifique la legalidad del acuerdo alcanzado, procediendo a suscribirlo si lo encuentra conforme. Resulta innecesario su firma cuando el proceso concluya por falta de acuerdo, inasistencia de una o ambas partes conciliantes

SUSCRIPCIÓN DEL ACTA
De haber llegado a un acuerdo ambas partes procederán a suscribir el acta, dando su conformidad con el mismo.

ENTREGA DE COPIAS CERTIFICADAS.-
Inmediatamente suscrita el acta por las partes, el Conciliador y el Abogado del Centro de Conciliación, se archivara en el libro de actas de Conciliación del Centros entregando las partes una copia del acta de Conciliación debidamente certificada por el Secretario General del Centro Conciliación.